| PHP Consultancy Services | QA and Deployment | PHP Training courses | Webdesign |
 |
 |
 |
 |
| Get expert advice on application architecture and design, by people who are involved with the PHP community and are on top of the best practices and performance improvements current within the PHP community. | Raise the bar on quality of your PHP applications by having our experts improve your workflow, teach and coach testing practices and reviewing your deployment processes. | Keep up-to-date on new features and best practices of the PHP eco-system and get trained by the professionals themselves. We deliver on-line and on-site training courses for individuals and groups. | Get the design for your website that helps your bussiness to improve. Rather having a website or webshop or looking for a design for your personal website. We deliver you a design that fits you. Got already a design, we can do the slice and dice for you. |
FeWeb Act Of Conduct
Currently only a Dutch version is available.
DEONTOLOGISCH CHARTER
Inleiding
De sector van de Informatie- en Communicatietechnologieën (I.C.T.) is in vele gevallen
weinig bekend bij ondernemingen en organisaties die ze zouden kunnen gebruiken. Dit
gebrek aan kennis heeft niet alleen betrekking op de behandelde materies maar ook op
de manier van werken van de specialisten. Bovendien heeft de voorbije jaren een groot
aantal dienstverlenende bedrijven zijn intrede op de markt gedaan, waardoor de
verwarring bij de mogelijke gebruikers nog is gegroeid. Deze situatie leidt ten opzichte
van de sector tot een zeker wantrouwen, dat individueel op ieder dienstverlenend bedrijf
afstraalt, vaak zonder direct verband met de kwaliteit van de dienst die het effectief
aanbiedt of met de reële technische kwaliteiten.
Het doel van dit Deontologische Charter is aan de dienstverlenende bedrijven en hun
potentiële klanten een expliciete handelsbasis te verschaffen, die precies de
gedragsregels omschrijft waartoe de leveranciers zich verbinden in het kader van een
handelsbetrekking. Aan deze verbintenis wordt concreet vorm gegeven door de
toekenning van het eTIC-label aan de ondertekenaars van het Charter (dienstverlenende
bedrijven van de I.C.T.). Het waarborgt de kwaliteit van de relatie klant-leverancier in
duidelijk omschreven situaties. De gebruiker is voortaan in staat om de soort dienst die
hem wordt aangeboden te beoordelen en zijn vertrouwen te geven op een
objectieve basis. Het Charter heeft dus ook als doel om de leveranciers met het
kwaliteitslabel een commerciële meerwaarde en een concurrerend voordeel te geven
door de kwaliteit te verzekeren van de benadering van de klant, zijn behandeling en het
voldoen aan zijn eisen, van het beheer en het oplossen van problemen.
De draagwijdte van het Charter
Het eTIC label is geldig binnen de ganse Benelux, maar het werkingsgebied is momenteel
België en Groot Hertogdom Luxemburg.
Het Deontologische Charter heeft betrekking op het geheel van commerciële en
contractuele handelsrelaties die worden bedongen tussen een klant en een leverancier
van de sector van de Informatie- en Communicatietechnologieën.
Het is niet van toepassing wanneer de door de klant gekozen toewijzingsprocedure voor
de opdracht geen ruimte laat voor bilaterale onderhandelingen of geen rekening houdt
met een criterium van het type « kwaliteitskeuring/-garanties» (vb.: aanbesteding
waarbij een dergelijk criterium niet in aanmerking komt).
Met commerciële en contractuele handelsrelaties wordt iedere uitwisseling bedoeld
tussen de leverancier en zijn klant: raadgevingen, documentatie, briefwisselingen,
offertes, contracten.
De betrokken klanten zijn alle KMO’s, zelfstandigen en openbare instellingen die van de
I.C.T. gebruik maken en waarvan hun maatschappelijke zetel (of exploitatiezetel) in het
werkingsgebied van het Charter ligt. De consument (niet professionele gebruikers), de
grote bedrijven (> 250 werknemers) en de multinationals vallen niet onder dit Charter.
De betrokken leveranciers in dit Charter zijn rechtspersonen en natuurlijke personen
die, ongeacht de grootte van het bedrijf, actief zijn in de sector van de I.C.T binnen de
bevoegdheden van het werkingsgebied van het Charter.
Met sector van de I.C.T wordt iedere materiële of immateriële levering en alle
dienstverleningen bedoeld. Het kan gaan, zonder hierbij volledig te zijn, over activiteiten
met betrekking tot de creatie of instandhouding van Internetsites, de levering van de
inhoud, de creatie of het beheer van een informaticanetwerk, de verkoop, het onderhoud
of de herstelling van hardware, de creatie of verbetering van software, aanbevelingen, ….
De clausules
van het Deontologische Charter
Het Charter wil een gedragscode zijn voor een professionalisering van de klantenrelatie
op het gebied van de I.C.T. De ondernemingen met het label zijn gebonden aan
onderstaande clausules en hebben zich ertoe verbonden de clausules na te leven ten
voordele van hun cliënteel. Ze beroepen zich zowel op de geest als op de letter van deze
clausules. In geval van problemen of geschillen over de uitvoering van het contract zullen
ze trachten tot een vergelijk te komen. Ze geven de voorrang aan de tevredenheid van
de klant en aan een goede uitvoering van het contract binnen een termijn die geen
schade toebrengt aan het door de klant gewenste project. Wanneer een geschil ontstaat,
wordt de voorkeur gegeven aan een tussenkomst tot verzoening alvorens over te gaan
tot juridische stappen.
1 • Overeenstemming van de dienst met de behoeftes van de klant
De leverancier heeft de verantwoordelijkheid om goederen en diensten aan te
bieden en te leveren in overeenstemming met de behoeftes van de klant,
behoeftes die deze laatste duidelijk moet formuleren (huidige behoeftes en te
voorziene ontwikkelingen).
Indien de door de klant geformuleerde behoeftes niet duidelijk, voldoende volledig of
onmiddellijk uitvoerbaar zijn, moet de leverancier de klant helpen, met behulp van de
meest geschikte middelen en op overeen te komen voorwaarden, de behoeftes en de te
voorziene ontwikkelingen te formuleren.
Tijdens de uitvoering van het project moet de leverancier zich bij zijn klant en op
regelmatige basis vergewissen van de continuïteit van de overeenstemming tussen
producten/geleverde diensten en geformuleerde behoeftes.
2 • Omvang van het project
De omvang van het project wordt duidelijk omschreven en de grenzen en
uitsluitingen worden gepreciseerd.
De offerte of het contract preciseert expliciet de inhoud van het project met
betrekking tot de werkmethode, de leveringen en het geleverde. De
uitsluitingen en opties worden duidelijk omschreven.
De aan de klant ter beschikking gestelde goederen of de leveringen voor rekening van de
klant moeten duidelijk worden opgesomd met vermelding van de datum of het moment
van de terbeschikkingstelling.
Als de termijn van een levering of terbeschikkingstelling aan de klant onzeker is, moet de
offerte of het contract deze onzekerheid vermelden.
3 • Kennis van de kosten en de termijnen
De klant moet op de hoogte kunnen zijn van het vereiste globale budget en van
de vereiste termijn voor de uitvoering van zijn geformuleerde behoeftes. De
prijzen worden duidelijk en ondubbelzinnig uiteengezet.
De leverancier vermeldt duidelijk de niet-terugkerende en de terugkerende
kosten en de duur ervan.
De eventueel terugkerende kosten van de levering zijn voor rekening van de leverancier
indien deze niet worden vermeld in de offerte of in het contract.
Iedere prijsevolutie, tijdens de uitvoering van het contract, wordt gepreciseerd, net als
de formule voor deze evolutie.
Indien tijdens een project goedkeuringen van de klant zijn vereist, worden deze
gepreciseerd en wordt een antwoordtermijn vastgelegd.
4 • Verantwoordelijkheden
De leverancier is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van het contract
door zijn personeel en door eventuele onderaannemers. Hij moet er regelmatig
op toezien dat zijn tussenleveringen door de klant worden gevalideerd.
De klant van zijn kant is verantwoordelijk voor de omschrijving van zijn huidige
behoeftes en hun te voorziene evolutie. Hij moet aan de leverancier iedere evolutie van
zijn behoeftes in de loop van het contract meedelen. Ten slotte is hij verantwoordelijk
voor de naleving van zijn contractuele verplichtingen.
5 • Beschikbare middelen
De leverancier brengt zijn klant op de hoogte van de middelen en kwalificaties
waarover hijzelf en zijn eventuele onderaannemers beschikken voor de
uitvoering van het project.
De leverancier licht de klant duidelijk in over dat deel van het contract dat zal worden
aanbesteed.
De leverancier (Hoofdaannemer) behoudt de verantwoordelijkheid voor het hele project,
zelfs van de aanbestede delen ervan.
6 • Duurzaamheid of overdraagbaarheid van de oplossing of de
dienst
De leverancier brengt de klant op de hoogte van de middelen die hij aanwendt
om de klant te beschermen tegen de verdwijning van de leverancier of van een
van de onderaannemers of tegen het niet-opvolgen van de verkochte oplossing.
In het kader van hoofdarbeid verbindt de leverancier zich ertoe om het gerealiseerde
werk bij elke beduidende vordering van het project te leveren, behalve indien deze
maatregel in strijd is met het behoud van zijn rechten van de intellectuele eigendom. Hij
overhandigt ofwel aan de klant zelf, ofwel aan een derde vertrouwenspartij (zoals een
notaris) de broncodes van het lopende project.
7 • De rechten van de intellectuele eigendom
In het kader van het huidige Charter verbindt de leverancier er zich toe duidelijke en
volledige informatie aan de klant te verschaffen wat betreft intellectuele
eigendomsrechten en bescherming van privé gegevens. Hij preciseert aan de klant welke
de intellectuele rechten zijn die zullen worden overgedragen. Hij maakt ook een
onderscheid tussen andere leveranciers, de gedane leveringen op maat of wijzigingen op
vraag van de klant zodat de klant duidelijk weet waar hij eigenaar van wordt. De
eventuele modaliteiten en termijnen van overdracht worden schriftelijk opgenomen in het
hoofdcontract of in een clausule “intellectueel eigendomsrecht”, die als bijlage wordt
toegevoegd aan het hoofdcontract.
Als aanvulling kunnen de deontologische verplichtingen “eTIC-beroepen” vrijwillig
toegevoegd worden door de leveranciers. Ze worden beschouwd als aanvullend aan de
bovengenoemde verplichtingen voor wie ze ondertekent. Ze worden beheerd door
dezelfde instelling tenzij anders bepaald.
Toekenning van het label en reclame
Het recht van de leveranciers om het collectief eTIC-label binnen de Benelux wordt
geregeerd door de schriftelijke aanvaarding zonder voorbehoud van de clausules van dit
Deontologische Charter, de aanvaarding van reclame op ieder nieuw opgestelde
commerciële document en de erkenning van de autoriteit van het Begeleidingscomité om
te oordelen in geschillen en om het Charter aan te passen (zie Reglementen en
procedures).
Er werd een specifiek grafisch label gecreëerd om aan te duiden dat een onderneming dit
Charter heeft ondertekend.
Dat label mag uitsluitend met dat doel worden gebruikt. In geen enkel geval mag het
bedrijf de indruk wekken bij mogelijke kopers of klanten dat het eTIC label overeenkomt
met een kwaliteitscertificaat (met name over zijn prestaties), met een certificaat van een
website vergeleken met een reglement of norm, of met een officiële goedkeuring van de
onderneming uitgereikt door de overheid.
De lijst met ondernemingen , ondertekenaars van het label, is op ieder moment te
raadplegen op het Internet, op de website www.charte-etic.be.
De intrekking van het label gebeurt ofwel op vrijwillige basis door de onderneming ofwel
na de vaststelling door het Begeleidingscomité van een niet-naleving van het Charter.
De erkende leverancier verbindt zich ertoe het label te vermelden op ieder nieuw
commerciële document (handelsdocumentatie, offertes en contracten) dat wordt gebruikt
in het kader van de I.C.T.-taken, die in dit Charter worden vermeld dat het bedrijf de
deontologische code “eTIC” heeft ondertekend, raadpleegbaar via http://www.charte-
etic.be. Eventuele nalatigheden kunnen gemeld worden via plainte@labeletic.be.
Aan offertes dient de eTIC folder toegevoegd te worden waarin het charter opgenomen
is. Bij elektronische offertes dient de link vermeld te worden naar de elektronische versie
van de folder. Dezelfde gegevens moeten vermeld worden op de website met duidelijke
vermelding van het logo en de link naar www.charte-etic.be. Deze hyperlink dient op de
website vervangen te worden door een persoonlijk genummerde zegel van zodra
aangeleverd.
Deze reclameverplichting geldt niet voor opdrachten die niet opgenomen zijn in het
charter:
• Potentiële kopers waarvan de beslissingsbevoegdheid zich buiten België bevindt
(huidige draagkracht van het charter)
• Potentiële kopers die geen KMO zijn, noch zelfstandig (buitenlands bedrijf of
bedrijf met meer dan 250 werknemers)
• Aanbestedingen door de overheid (systeem van laagst biedende inschrijver)
Ondernemingen die dit Charter niet hebben ondertekend of waarvan het label werd
ingetrokken, hebben geen enkel recht om het eTIC-label te gebruiken binnen de Benelux,
net zo min als het bijhorende logo. Ze houden onmiddellijk op te communiceren over dit
label. Leveranciers kunnen vervolgd worden wegens onrechtmatig gebruik van het label.
Klachtenbeheer
Er werd een speciale commissie voor de behandeling van klachten (eTIC-Commissie)
opgericht om vermoedelijke inbreuken op dit Charter te onderzoeken. De Commissie
heeft niet als taak om een oordeel te vellen in een geschil, maar om een standpunt in te
nemen met betrekking tot het Deontologische Charter.
De eTIC-Commissie omvat 2 kamers. Een Franstalige kamer belast met het behandelen
van de binnenkomende Franstalige klachten en een Nederlandstalige belast met de
Nederlandstalige klachten.
De precieze samenstelling van de Commissie, de procedures voor de verkiezing en de
vervanging van haar leden, de duur van de mandaten van de leden, de frequentie van de
zittingen en andere aspecten, worden beschreven in een apart document «Reglementen
en procedures», te raadplegen op de site http://etic.forumtelecom.org.
De indieningsprocedures, de ontvankelijkheid en het onderzoeken van de klachten, de
taal en de toepasselijke duur van de procedures en de mogelijkheden tot beroep, worden
eveneens gepreciseerd in het document «Reglementen en procedures».
In geval van schending van het Charter kan de Commissie één van de volgende
beslissingen treffen in functie van de aard, de ernst en het eventueel herhalende
karakter van de inbreuk:
> seponering zonder gevolg
> een waarschuwing aan de leverancier (met of zonder schorsing van gebruik van het
eTIC-label voor een periode van minimum 2 maand en maximum 12 maand)
> een gegronde intrekking van het eTIC-label
> aktename van de door de leverancier uitgevoerde of besliste handelingen om het
probleem te recht te zetten en de mogelijkheid te voorzien om een waarschuwing of
schorsing uit te spreken indien de leverancier niet de efficiëntie van zijn daden kan
aantonen binnen een termijn van 6 maand.
Herzien van het Charter
Het Charter en de reglementen en procedures kunnen worden herzien door de
Vergadering van instellingen en federaties die het Charter ondersteunen, ofwel op
initiatief of op vraag van een van beide kamers van de eTIC-Commissie, ofwel wanneer
minstens 20% van de ondertekenende ondernemingen het secretariaat op de hoogte
brengen van hun wens om het Charter te wijzigen.
De gedetailleerde procedure wordt uiteengezet in een apart document «Reglementen en
procedures».
Rechtsmiddelen van de ondertekende
partij
De ondertekenende partij wordt op de hoogte gebracht van en aanvaardt expliciet dat de
door de Commissie genomen beslissingen na een bemiddelingsprocedure en/of de
eventuele niet-naleving van de in onderhavig Charter voorziene verplichtingen haar
imago en economische ontwikkeling schade kunnen toebrengen en op geen enkele wijze
het voorwerp kunnen zijn van een schadeloosstelling.
Het is de taak van de ondertekenende partijen om op de hoogte te blijven van eventuele
aanpassingen in de tekst van het Charter, waarover wordt beslist door de Commissie. De
meest actuele versie is permanent te raadplegen op de site http://etic.forumtelecom.org.
